Onboarding, API-nøkler, integrasjoner, fakturering. De samme spørsmålene kommer inn hver uke, og svaret står som regel i dokumentasjonen dere allerede har skrevet. MotherX svarer fra egne docs, hjelpeartikler og release notes, på språket brukeren skriver på.
Dokumentasjonen er som regel god. Problemet er at brukeren står midt i en oppgave, har en feilmelding på skjermen og to minutter, og da leter hun ikke gjennom en docs-portal. Hun åpner support-skjemaet. Så bruker teamet ettermiddagen på å lime inn lenker til sider som allerede fantes.
Åtte kategorier står for mesteparten av volumet i en typisk SaaS-support, og de er alle dokumentert et sted fra før.
Første oppsett, invitasjon av brukere og hva som må på plass før noe virker.
Nøkler, tokens, scopes og hvorfor kallet svarer 401 eller 403.
Hva som kobles mot hva, og hvilke felter som synkes hvilken vei.
Hva koden betyr, og hva brukeren skal gjøre videre.
Hva som telles, når det telles, og hva som skjer ved oppgradering midt i perioden.
Roller, hvem som kan se hva, og hvordan tilgang trekkes tilbake.
Hvilke formater som finnes, og hvordan man tar med seg dataene ut.
Frister, hva som skjer med dataene, og hvor lenge de er tilgjengelige.
Pek på docs-portalen eller sitemap. AI-en leser sidene og bygger en søkbar modell av dem.
Interne veiledninger, PDF-er og hjelpeartikler som bare support har hatt tilgang til.
Et lite script i appen eller på docs-sidene, så svaret er der brukeren står fast.
Hvert spørsmål logges, så dere ser hvilke deler av dokumentasjonen som ikke holder.
Et emne som utløser mange spørsmål er som regel en docs-side som mangler et steg. Dashbordet rangerer dem, så dere vet hvilken artikkel som bør skrives om først, i stedet for å gjette ut fra de ticketene noen tilfeldigvis husker.
Den tar den repeterende delen, altså spørsmålene som allerede er dokumentert. Alt som krever kontosjekk, en vurdering eller en beslutning sendes videre. Målet er å tømme køen for oppslag, ikke å fjerne mennesker fra support.
Ja. Sitemap og nettsidelenker er beskrevet som kilder, i tillegg til PDF, Word, Excel og PowerPoint. Ligger dokumentasjonen bak innlogging, må tilgangen avklares først.
Ja. Produktsidene oppgir norsk og mer enn 90 andre språk, og den svarer normalt på språket brukeren skriver på, uavhengig av hvilket språk kilden er skrevet på.
Kildene kan settes opp med planlagt gjennomsøking, så oppdaterte docs fanges opp av seg selv. Hvor ofte det skjer avhenger av planen, så det bør avklares konkret før dere legger det inn i en rutine.
Samtaler kan logges i dashbordet og slettes. Slår dere på leadinnsamling, kan chatten be om navn og e-post, og da setter dere selv opp formål, samtykke og lagring. Kundedata brukes ikke til å trene offentlige grunnmodeller.
Koble til docs og hjelpeartiklene, og se hvilke spørsmål køen egentlig består av. Ingen betalingskort. Oppsett inkludert.
Prøv gratis →